Opis
W dobie mediów społecznościowych i błyskawicznego przepływu informacji, negatywne doświadczenia klientów mogą szybko zaszkodzić reputacji firmy, podczas gdy profesjonalna obsługa niezadowolonego klienta może przekształcić problem w szansę na budowanie lojalności.
Szkolenie „Obsługa niezadowolonego klienta – profesjonalne reagowanie na trudne sytuacje” to praktyczny program, który wyposaży uczestników w skuteczne techniki deeskalacji napięcia, negocjacji i budowania relacji opartych na zaufaniu. Dołączając do szkolenia, firmy zyskają przewagę konkurencyjną, podnosząc jakość obsługi i zwiększając satysfakcję klientów, a osoby indywidualne zdobędą cenny atut zawodowy, który wyróżni je na rynku pracy i podczas rozmów rekrutacyjnych.
Skierowane do
- Pracowników mających bezpośredni lub pośredni kontakt z klientem zewnętrznym lub wewnętrznym.
- Wszystkich pracowników działów handlowych, administracji logistyki, produkcji i innych.
Cel
- Po zakończeniu tego szkolenia każdy uczestnik oceni własny wkład, w jakość obsługi klienta w swojej firmie, nabędzie techniki wczuwania się w rolę Klienta.
- Będzie potrafił pozytywnie reagować w sytuacjach kryzysowych, skuteczniej komunikować się z klientem i pracownikami różnych działów.
- Będzie zdolny przeprowadzić skuteczną rozmowę w sytuacjach spornych pomiędzy klientem a firmą a także z klientem wewnętrznym.
- Dzięki temu szkoleniu uczestnicy nie tylko nauczą się skutecznie reagować na trudne sytuacje z klientami, ale także zdobędą umiejętności budowania długofalowych, pozytywnych relacji, co przełoży się na lepsze wyniki biznesowe firmy.
Program szkolenia
1. Satysfakcja klienta jako kluczowy czynnik sukcesu firmy
- Koszty niskiej jakości obsługi klienta: wpływ na retencję klientów, rekomendacje i reputację firmy (badania Bain & Company: 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć zyski o 25–95%).
- Najczęstsze przyczyny niezadowolenia klientów: poważne spory vs. kumulacja drobnych problemów (badania Harvard Business Review).
- Proaktywne podejście do obsługi klienta – minimalizacja ryzyka eskalacji konfliktu.
2. Lepsze zrozumienie oczekiwań klientów
- Jak klienci oceniają jakość obsługi? Omówienie wskaźników: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) i CES (Customer Effort Score).
- Różnice między oczekiwanym a rzeczywistym poziomem obsługi – analiza luk w jakości usług (Model Luki Parasuramana, Zeithamla i Berry’ego).
- Budowanie pozytywnej relacji z klientem: empatia, aktywne słuchanie, personalizacja obsługi.
3. Profesjonalna reprezentacja firmy w kontakcie z klientem
- Wizerunek pracownika jako ambasadora marki: ubiór, ton głosu, język ciała i komunikacja niewerbalna.
- Słowa, których warto unikać vs. pozytywne formuły komunikacyjne – techniki deeskalacji napięcia.
- Autentyczność vs. reprezentowanie firmy – jak zachować balans między byciem sobą a profesjonalnym standardem obsługi.
4. Rozwiązywanie problemów i reagowanie na wymagania klientów
- Klient roszczeniowy, czy klient w trudnej sytuacji? Jak odróżnić i dostosować strategię reakcji?
- Techniki asertywnej komunikacji w negocjacjach i obiekcji klientów.
- Sztuka proponowania rozwiązań typu „win-win” – jak przedstawić korzyści dla obu stron w sposób akceptowalny przez klienta?
- Strategie odzyskiwania zaufania klienta po popełnieniu błędu przez firmę.
5. Radzenie sobie ze stresem i konfliktami w kontakcie z klientem
- Jak proces eskalacji przeksztaci w sytuację do rozwiązania?
- Identyfikacja źródeł niezadowolenia: faktyczne problemy vs. frustracja emocjonalna klienta.
- Model DESC (Describe, Express, Specify, Consequence) w komunikacji z trudnym klientem.
- Deeskalacja konfliktu: jak unikać eskalacji i przejąć kontrolę nad rozmową?
- Techniki redukcji stresu dla pracowników obsługi klienta: oddychanie przeponowe, metoda STOP, technika dystansu emocjonalnego.
Przebieg szkolenia
- Szkolenie przeprowadzone jest metodą warsztatową i oparte na studium konkretnych przypadków.
- Sekwencje teoretyczne przeplatane są licznymi ćwiczeniami praktycznymi.
- Ciekawe techniki animacyjne, wymiana doświadczeń, analiza konkretnych przypadków, metody wyjścia z trudnych sytuacji pozwalają na skuteczniejsze przyswojenie teorii.
Opinie
Na razie nie ma opinii o produkcie.