Informacja zwrotna – technika FUKO
Struktura informacji zwrotnej w oparciu o model FUKO pozwala na wyrażenie konstruktywnej krytyki bez urażania emocji rozmówcy. Ma zastosowanie zarówno w sytuacji, gdy sąsiad odtwarza głośno muzykę do późna w nocy, składaniu reklamacji, rozmowy z dzieckiem, jak i podczas konfliktu w pracy.
| LITERA | OPIS | PRZYKŁAD |
|---|---|---|
| F | Fakty – opisz konkretne zdarzenie bez interpretacji i oceny, wskaż zachowanie powodujące problemy. | Po raz drugi przerywa mi pan i nie pozwala dokończyć zdania. |
| U | Uczucia – nazwij emocje i stany, jakie w Tobie wywołuje. | Pana emocje zaczynają mi się udzielać. |
| K | Konsekwencje – wskaż na konsekwencje zachowania, jeśli sytuacja się nie zmieni. | Jeśli nadal będzie mi Pan przerywał, nie będę mogła przedstawić Panu, jakie przepisy mają zastosowanie w tej sprawie. |
| O | Oczekiwania – powiedz, czego chcesz w tej sytuacji. | Proszę, aby się Pan wysłuchał tego, co mam do powiedzenia. |
Feedback (informacja zwrotna) – struktura kanapki
Celem zachowania niniejszej struktury rozmowy jest upewnienie rozmówcy/podwładnego, że mamy o nim dobre zdanie, doceniamy dotychczasowe osiągnięcia, a wyrażana właśnie krytyka nie jest oceną osoby, a życzliwymi wskazówkami dążącymi do zwiększenia efektywności pracownika.
Pozytywne wprowadzenie do rozmowy, wskazanie na pozytywne efekty pracy, mocne strony pracownika
Merytoryczne informacje, konkretne obszary wymagające zmiany/poprawy, terminy, sposób oceny.
Pozytywne podsumowanie, korzyści dla pracownika i organizacji, wyrażenie wiary w możliwości i nastawienie pracownika.
Komunikat „JA” – wyrażanie własnych opinii bez agresji
Komunikaty typu „Ty” są najczęściej używaną formą wyrażania informacji zwrotnych wobec innych ludzi. W taki sposób często krytykujemy innych, chwalimy, prowadzimy rozmowy oceniające z pracownikami. W taki też sposób najczęściej myślimy o innych osobach.
Charakterystyczne w komunikacie typu „TY” jest:
Komunikat „Ty” będąc oceną, przeważnie uogólnioną, budzi opór i chęć obrony.
Komunikat „Ty jesteś..” najczęściej przybiera formę epitetu, wyzwiska i wyraża opinię autora lub daje ujście negatywnym emocjom, przez co niszczy relacje, zamiast je budować.
W sytuacjach, kiedy chcesz wpłynąć na czyjeś zachowanie i budować otwartą relację stosuj komunikat „JA”. Komunikat „Ja” to takie zdanie, które opisuje „co się dzieje ze mną, gdy ty…”. Komunikat ten kładzie akcent na reakcje nadawcy dotyczące zachowań drugiej strony. Jest pozbawiony elementu oceniania i etykietowania.